ანოტაცია. ხარისხი არის ყველა კომპანიის წარმატების საფუძველი, ამ შემთხვევაში არ იგულისხმება,რომ მხოლოდ წარმოებული პროდუქტი უნდა იყოს ხარისხიანი, მნიშვნელოვანია, რომ კომპანიის შიდა პროცესებიც და ყველა, მათ შორის ელემენტარული მოქმედებაც კი იყოს ხარისხიანი. თითოეულ თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს ერთიანი ხედვა იმის თაობაზე, რომ მათ მიერ ხარისხიანად შესრულებული სამუშაო წარმატებას მოუტანს მათ კომპანიას და პირადად მათ. ხარისხიანი კომპანია ხდება უფრო ეფექტური, უფრო მოქნილი, რაც, საბოლოო ჯამში, მის კონკურენტულ უპირატესობად გადაიქცევა. ხარისხი  უნდა იყოს კომპანიის კულტურა და ერთ-ერთი უმთავრესი მიზანი, მაგრამ ყველაზე მნიშვნელოვანი და ამავდროულად ყველაზე რთული იქნება ამის დატანა თითოეულ თანამშრომლამდე. იმისათვის, რომ კომპანია მთლიანად გახდეს ორიენტირებული ხარისხზე, მნიშვნელოვანია,  თითოეულ თანამშრომელს სჯეროდეს ამისი და ყოველდღიურ საქმიანობაში იყოს ხარისხზე ორიენტირებული.

საკვანძო სიტყვები: ხარისხის მენეჯმენტი, წარმოების/მომსახურების სფერო, პროდუქციის თვისებები, პროდუქციის სარგებლიანობა, ხარისხის ძირითადი პარამეტრები. 

შესავალი

თანამედროვე მეწარმე სუბიექტებისთვის წარმატების მიღწევის უმთავრესი განმაპირობებელი მომხმარებლის კმაყოფილებაა, ეს კი შეუძლებელია კომერციული შეთავაზების მაღალი ხარისხის გარეშე. კონკურენციის გამწვავებამ ხარისხის პრობლემის მიმართ ბიზნესის ყურადღება გააძლიერა და დღეს ამ მხრივ სისტემური მიდგომა არსებობს, რომელიც ხარისხის თემას არამარტო კონკრეტული საწარმოს კონტექსტში განიხილავს. თვით ტერმინთან − „ხარისხი“ − დაკავშირებით შეინიშნებოდა აზრთა გარკვეული სხვადასხვაობა, თუმცა დღეს შეიძლება ითქვას, რომ ამ მხრივ მიღწეულია გარკვეული კომპრომისი და ეს ტერმინი საქონლის მიერ მომხმარებელთა მოთხოვნილების დაკმაყოფილების შესაძლებლობას უკავშირდება. ხარისხი არის პროდუქციის თვისებათა ერთობლიობა, რომელიც განაპირობებს მის უნარს, დანიშნულების შესაბამისად ამა თუ იმ დონეზე დააკმაყოფილოს მომხმარებლის არსებული თუ სავარაუდო მოთხოვნილებები.  

* * *

ბოლო ოცი წლის განმავლობაში წარმოების/მომსახურების სფერო უკიდურესად შეიცვალა. მნიშვნელოვნად გაიზარდა კონკურენცია და კომპანიები ახალი გამოწვევის წინაშე აღმოჩნდნენ. კონკურენცია მხოლოდ ფასზე არ არის დამოკიდებული. ხშირად ბრძოლაში გადამწყვეტი ფაქტორი ხარისხს ენიჭება.საბაზრო ეკონომიკის პირობებში მწარმოებლებს შორის გაჩაღებულია კონკურენცია მომხმარებლის მოსაზიდად, შესაბამისად, თუ მათი პროდუქცია აკმაყოფილებს ხარისხის, გარემოს დაცვის, უსაფრთხოების, სანდოობისა და ეფექტურობის მიმართ წაყენებულ მოთხოვნებს, მით უფრო მეტი შანსი აქვთ, მოიზიდონ მომხმარებელი და, შესაბამისად, მიიღონ უფრო დიდი შემოსავალი. პროდუქციის ხარისხი დაკავშირებულია ცნებებთან - პროდუქციის თვისებები  და პროდუქციის სარგებლიანობა. თვისებები სხვადასხვა მიმართულებით პროდუქციის ობიექტური მახასიათებლებია, სარგებლიანობა კი პირდაპირ უკავშირდება პროდუქციის უნარს, სარგებელი მოუტანოს და ამა თუ იმ დონეზე დააკმაყოფილოს მომხმარებელი. კომპანიის წარმატება პირდაპირ არის დაკავშირებული მის მიერ წარმოებული საქონლისა და მომსახურების ხარისხსა და ფასთან. ეს ორი მოცემულობა გარკვეულად უკუპროპორციულად არის ერთმანეთთან დაკავშირებული. ხარისხი რაც შეიძლება მაღალი უნდა იყოს, ხოლო ფასი კი პირიქით, დაბალი. ამავე დროს, ხარისხის და ფასის თანაფარდობით ფირმა უნდა სჯობდეს კონკურენტს, წინააღმდეგ შემთხვევაში, მისი გამოჩენა ბაზარზე შედეგიანი ვერ იქნება. ხარისხი კრებითი ცნებაა და ის რამდენიმე პარამეტრს მოიცავს. ამავე დროს, გასათვალისწინებელია ისიც, რომ მატერიალური ნაკეთობის და მომსახურების ხარისხის მაჩვენებლები მნიშვნელოვნად განსხვავდება ერთმანეთისგან.

ცხრილი

ხარისხის ძირითადი პარამეტრები

მატერიალური ნაკეთობის ხარისხზე მსჯელობა მისი ძირითადი ფუნქციის განხილვით უნდა დავიწყოთ. ამ შემთხვევაში იგულისხმება საქონლის ის თვისება, რისთვისაც იგი დამზადდა. მაგალითად, მობილური ტელეფონისთვის მთავარია აუდიოინფორმაციის უსადენო, მოსახერხებელი მიღება და გადაცემა. გარდა ძირითადი ფუნქციისა,  მატერიალურ პროდუქციას გააჩნია თავისებურებები ანუ დამატებითი მახასიათებლები, რისი მეშვეობითაც ხდება მისი ფასეულობის ზრდა და დიფერენცირება. იგივე მობილური ტელეფონების დიდ უმრავლესობას გააჩნია დამატებითი აქსესუარები და ფუნქციები, მაგალითად, ფოტოაპარატი, ინტერნეტ-სერვისი, ფარანი და ა.შ. საიმედოობა მოცემულ შემთხვევაში გულისხმობს მიწოდების ვადების და პირობების დაცვას. ასევე შეიძლება ეს სიტყვა გამოვიყენოთ საქონლის ექსპლუატაციის საიმედოობის აღმნიშვნელად, რასაც ჩვენს შემთხვევაში მდგრადობა და ექსპლუატაციის ხანგრძლივობა ასახავს. შესაბამისობა ერთ-ერთი ძირითადი პარამეტრია და მომხმარებლის მოლოდინის და საქონლის თვისებების თანხვედრას გულისხმობს. ესთეტიკურობა მის გარეგნულ თვისებებზე მიუთითებს, აღდგენადობა კი − თუ რამდენად იოლია საქონლის რემონტი მისი დაზიანების შემთხვევაში. განსაკუთრებული დატვირთვა აქვს ფასეულობას და აღსაქმელობას. პირველ ყოვლისა,  აღნიშვნის ღირსია ის, რომ საქონლის ესა თუ ის თვისება აღსაქმელი უნდა იყოს მომხმარებლისთვის და შესაბამისად, იმდენად ფასეული, რომ აღემატებოდეს ფირმის მიერ მის შემუშავებაზე გაწეულ დანახარჯებს. შესაძლებელია ამა თუ იმ პროდუქციის შექმნაზე დიდი სახსრები დაიხარჯოს, მაგრამ მომხმარებელმა ის ვერ აღიქვას სათანადოდ.  მაგალითად, გასული საუკუნის 90-იანი წლების დასაწყისში აშშ-ის საინფორმაციო ბაზარზე გამოჩნდა ინტერაქტიური ტელევიზია, მაგრამ, მიუხედავად იმისა, რომ ტექნოლოგიური თვალსაზრისით ეს იყო დიდი გარღვევა და საკმაოდ ძვირადღირებული მოვლენა, მან მაინც ვერ მოიპოვა წარმატება, ვინაიდან მისი ფასეულობა არ აღმოჩნდა მნიშვნელოვანი მომხმარებლისთვის. ზოგიერთი ტიპის საქონლისთვის, და ეს ძირითადად ეხება საყოფაცხოვრებო და საწარმოო დანიშნულების ტექნიკას, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ექსპლუატაციის სიმარტივე და გაყიდვის შემდგომი სერვისი. 

მომსახურების მიწოდების საიმედოობა არანაკლებ მნიშვნელოვანია მატერიალური საქონლის მიწოდების საიმედოობაზე. ხარისხიანი მომსახურება გამორიცხულია, თუ სერვის-კომპანიის პერსონალი არ ფლობს ისეთ თვისებებს, როგორიც არის ზრდილობა, კომუნიკაბელურობა, კომპეტენტურობა.  მომსახურების არამატერიალური ბუნების გამო მის ხარისხზე მომხმარებლები დიდწილად მატერიალური კომპონენტების ან ჩანართების მიხედვით მსჯელობენ, ამიტომ ამ უკანასკნელთა მიმართ მნიშვნელოვანი ყურადღებაა საჭირო. კლიენტის სურვილების და თვისებების შესწავლა განსაკუთრებულ როლს თამაშობს მაღალი კონტაქტის მომსახურების სისტემებში. ამ შემთხვევაში ასევე მნიშვნელოვანია მომხმარებლის მოთხოვნილებებზე რეაგირების უნარიც. მომსახურების ობიექტების განლაგება მომსახურების ხარისხის სტრატეგიული საკითხია. ზოგიერთი ტიპის მომსახურების, მაგალითად, ჯანმრთელობის დაცვის ან სარესტორნო ბიზნესის დროს, ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პარამეტრია უსაფრთხოება. სერვისული კომპანიის შეთავაზება კლიენტის მიმართ და ხარისხთან დაკავშირებული აღთქმა დამაჯერებელი უნდა იყოს მომხმარებლისათვის. ამ დროს გამოიყენება სერვისული გარანტიები. მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებული უმნიშვნელოვანესი საკითხია სერვის-კომპანიის დამოკიდებულება მომხმარებელთა საჩივრებისადმი. ხშირად ფირმები თავს არიდებენ საჩივრების განხილვას და ყოველნაირად  ცდილობენ, ხელი შეუშალონ იმ კლიენტებს, რომელთაც მომსახურების ამა თუ იმ ასპექტის გაპროტესტება სურთ, ეს კი ცუდი პრაქტიკაა. სერვის-კომპანიებმა ყველაფერი უნდა გააკეთონ იმისათვის, რომ მომხმარებლებს გაუადვილდეთ ფირმაში საჩივრის წარდგენა და სწრაფად უნდა მოახდინონ მათზე რეაგირება. გარდა იმისა, რომ ეს იმიჯის თვალსაზრისითაა კარგი, ამავე დროს, საჩივრები მომსახურების გაუმჯობესებისთვის საჭირო ინფორმაციის ძვირფასი წყაროცაა.

ხარისხი ოპერაციული მენეჯმენტის კონტექსტში გარკვეულწილად კრებითი ცნებაა, რომლის სხვადასხვა ასპექტში განხილვაა შესაძლებელი და ეს დამოკიდებულია პროდუქციის წარმოების პროცესის სტადიაზე. ამ მხრივ I ეტაპზე განსახილველია პროდუქციის/მომსახურების პროექტის ხარისხი. ყოველ ნაკეთობას თუ მომსახურების პროცესს გააჩნია საკუთარი ნორმატივების, პარამეტრების, შეზღუდვების ნაკრები, რომელთა დაცვა პროექტირების პროცესში სავალდებულოა. იგი აჩვენებს, თუ რამდენად შეესაბამება პროექტი ტექნიკურ ნორმატივებს. ამ ასპექტს პროექტის ტექნიკური პირობებისადმი შესაბამისობის ხარისხი ეწოდება;  II ეტაპზე ფასდება პროექტის რეალიზების ხარისხი. ანუ შესაძლებელია, რომ პროექტი ტექნიკური პარამეტრების სრული დაცვით იყოს შემუშავებული, მაგრამ სათანდო დონეზე ვერ განხორციელდეს. III ეტაპზე კი საქმე გვაქვს ფუნქციურ ხარისხთან,  ეს ასპექტი ასახავს მომხმარებლის კმაყოფილების დონეს. დასაშვებია ისეთი შემთხვევაც, როდესაც პროექტიც და მისი რეალიზების ხარისხიც მაღალია, მაგრამ მყიდველის მოლოდინი მაინც ვერ არის სათანადო დონეზე დაკმაყოფილებული. ამის მიზეზი შეიძლება იყოს არასწორი მარკეტინგული ქმედებები, რის შედეგადაც ვერ იქნა ზუსტად აღწერილი მომხმარებელთა  მოთხოვნილებები. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, შეიძლება ითქვას, რომ უმაღლესი ხარისხი მიიღწევა მაშინ, როდესაც შესრულებულია სამივე მისი ასპექტი - პროექტის ტექნიკურ ნორმატივებთან შესაბამისობა, პროექტის რეალიზაციის დონე და მომხმარებლის კმაყოფილება.

ხარისხის მართვის უმთავრესი გამოწვევა სადღეისოდ არის მომხმარებლის ჩართვა პროდუქციის პროექტირების ან მასში ცვლილებების შეტანის პროცესში. ეს საკმაოდ პრობლემური პროცესია, რადგან რთულია მომხმარებლების სურვილების პროექტირების ტექნიკურ ენაზე სრულყოფილად აღწერა. დიდი მნიშვნელობა აქვს ხარისხის სტანდარტების წერილობით ჩამოყალიბებას თვით იმ მაკომპლექტებლების თუ ნედლეულის მიმართაც, რომელთაც ფირმა კი არ აწარმოებს, არამედ ყიდულობს. ხარისხის მართვის თანამედროვე მიდგომების თანახმად, მისი უზრუნველყოფის პროცესში ჩართულია დარგობრივ ფასეულობათა ჯაჭვის ყველა რგოლი, ამიტომ მიმწოდებლებთან ურთიერთობებს საკვანძო მნიშვნელობა ენიჭება.

ხარისხის შეფასება აუცილებელია მომსახურების სფეროშიც. მაგალითად, სასტუმროში დამლაგებლის საქმიანობის ხარისხის შეფასება შესაძლებელია დალაგების პროცესის ცალკეულ ოპერაციებად (გასწორებულია თუ არა საწოლი; ადგილზეა თუ არა ყველა პირსახოცი, საპონი, საინფორმაციო მასალა; სუფთაა თუ არა ნაგვის ყუთი და ა.შ.) დაყოფით. დამლაგებლის მიერ შესრულებული სამუშაოს შესახებ ინფორმაციის მიღების შემდეგ ის შედარდება ტექნიკურ პირობებს, რომლებიც ყოველი ცალკეული შემთხვევისთვის დამოუკიდებლად განისაზღვრება. მაგალითად, ძვირადღირებული მომსახურების შემთხვევაში ნორმატივები იაფფასიან ანალოგიურ მომსახურებაზე უფრო მკაცრი იქნება. 

დასკვნით ეტაპზე ხორციელდება გარკვეული ღონისძიებები, რომლებიც სტანდარტების და ხარისხის შეფასების შედეგებიდან გამომდინარეობს. თუ შესრულებული საქმიანობა უარესია სტანდარტებით დადგენილთან შედარებით, ადგილი აქვს სხვადასხვა ქმედებას: პერსონალის გადამზადებას, უფლებამოსილებების გადანაწილებას, საქმიანობის მეთოდების ცვლილებას, პერსონალის მიმართ ადმინისტრაციული ღონისძიებების გატარებას, სტანდარტების ცვლილებას. წარმოების ხელმძღვანელები დიდად არიან დაინტერესებულნი პროდუქციის ტექნიკურ პირობებთან შესაბამისობის მიღწევით, თუმცა ფირმის საბოლოო წარმატება დამოკიდებულია ფუნქციურ  ხარისხზე ანუ მომხმარებლის კმაყოფილებაზე.

საწარმოს ხელმძღვანელობისთვის ძალიან მნიშვნელოვანია იმ შედეგების გაცნობიერება, რომლებიც საკუთარი წარმოების მატერიალური პროდუქციის ან მომსახურების დაბალმა ხარისხმა შეიძლება გამოიწვიოს. მათგან ყველაზე ფატალურია ორგანიზაციის გაკოტრება. ამგვარ შედეგამდე ის სხვადასხვა მოვლენას მიჰყავს, რომელთაგან აღსანიშნავია კლიენტთან ვალდებულებების წარმოშობა, იმიჯური დანაკარგები, მწარმოებლურობის შემცირება, დანახარჯების ზრდა და ფასების ვარდნა. ხარისხისადმი ყურადღების ნაკლებობა აუცილებლად განაპირობებს კომერციული ორგანიზაციის იმიჯის გაუარესებას, რაც ავტომატურად იწვევს ბაზრის წილის შემცირებას. ეს კი ხშირად რეკლამაზე გაწეული დანახარჯების ზრდასაც გადაწონის. დეფექტური პროდუქცია ასევე მყისიერად წარმოშობს კომპანიის ვალდებულებებს მომხმარებლის წინაშე, რაც დაკავშირებულია თვით საქონლის/მომსახურების ღირებულების და ხშირად მათ მიერ გამოწვეული სხვადასხვა სახის ზარალის ანაზღაურებასთან. მაგალითად, ხარვეზიანი ავტომობილი შეიძლება გახდეს ავტოავარიის მიზეზი და გამოიწვიოს ზარალი როგორც ავტომობილის აღდგენის თვალსაზრისით, ასევე სხვა დაზარალებული პირების თუ ქონების კომპენსაციის მხრივ. იგივე შეიძლება ითქვას მომსახურების შესახებაც. მაგალითად, თუ დალაქი სათანადოდ არ გაკრეჭს კლიენტს, იკარგება ამ მომსახურებისთვის გადახდილი ფასი და ცუდ შეკრეჭას თან ახლავს სხვადასხვა სახის დანაკარგებიც, მაგალითად, ნერვების, გარეგნობის მხრივ და ა.შ. 

მატერიალური ნაკეთობის უხარისხობის შემთხვევაში ფირმის ვალდებულებები მეტია, ვიდრე ცუდი მომსახურების დროს. ერთი მხრივ, ეს გამოწვეულია მატერიალური ნაკეთობის მრავალჯერადი გამოყენებით, რაც შესაბამისად ზრდის ზარალის მაჩვენებლებს, ამავე დროს, ზოგიერთი ტიპის საქონელზე გასათვალისწინებელია ის ფაქტიც, რომ ზოგჯერ მათი მოხმარება შეიძლება არ მოხდეს დანიშნულებისამებრ. თანამედროვე სასამართლო პრაქტიკა იცნობს ფაქტებს, როდესაც  ამ შემთხვევაშიც ზარალი მწარმოებლისთვის დაუკისრებიათ, ამიტომ ფირმები, როგორც წესი, ითვალისწინებენ საქონლის გამოყენების ყველა სავარაუდო შესაძლებლობას.

მწარმოებლურობა და ხარისხი ხშირად მჭიდროდ არის ერთმანეთთან დაკავშირებული. ამ შემთხვევაში დიდი მნიშვნელობა ენიჭება პროექტის და პროცესების ხარისხს. უხარისხო პროექტი ხშირად არაოპტიმალურ საწარმოო გადაწყვეტილებებს შეიცავს, რაც ამცირებს მწარმოებლურობას. თავის მხრივ, საწარმოო პროცესის მწარმოებლურობა შეიძლება გააუარესოს არასტანდარტულმა მასალებმა. მაგალითად, დეფექტური დეტალის შემთხვევაში მუშას მისი გადაკეთების ან ახლით შეცვლისთვის გარკვეული შრომითი დანახარჯების გაწევა მოუწევს. ხოლო ინსტრუმენტების და დანადგარების ცუდი ხარისხი პირდაპირი მიზეზია როგორც პროცესის, ასევე საბოლოო პროდუქციის უხარისხობისა, რითაც გამოშვებულ პროდუქციაში სასარგებლო წარმოების ხვედრითი წილი მცირდება. ცუდი ხარისხი ზრდის ზოგიერთ საწარმოო დანახარჯს. აქ შედის წუნთან, გადამუშავებასთან, საგარანტიო მომსახურებასთან, საქონლის შეცვლასთან, რემონტთან, ტრანსპორტირებასთან, ტესტირებასთან, სასამართლოსთან დაკავშირებული და სხვა სახის დანახარჯები. გარდა საწარმოო, ანუ პირდაპირი ხარჯებისა, გასათვალისწინებელია არაპირდაპირი დანახარჯებიც, რაც კონკურენტუნარიანობის და მომხმარებელთა ნაწილის დაკარგვით არის გამოწვეული. დაბალი ხარისხის შემთხვევაში ფირმას ხშირად უწევს, მიმართოს სხვადასხვა სახის ფასდაკლებებს, რის შედეგადაც ფასები ხშირად გაწეულ დანახარჯებსაც ვერ ანაზღაურებს და მხოლოდ ზარალის შემცირებისკენ არის მიმართული.

დასკვნა

 ხარისხიანი პროდუქტით/მომსახურებით კომპანიებს შეუძლიათ ბაზარზე კონკურენტული უპირატესობა  მოიპოვონ (უფრო დიდი წილი ბაზარზე, გაყიდვების ზრდა) და შეამცირონ ხარჯები (წარმოების/მომსახურების გაუმჯობესებული პროცესები განაპირობებს ეფექტურობას), რაც, საბოლოო ჯამში, ზრდის მოგებას. გამძაფრებულმა კონკურენციამ გამოიწვია ის, რომ აღარ არსებობს პროდუქტი ან მომსახურება, რომელსაც პირდაპირი თუ  არაპირდაპირი კონკურენტი მაინც არ მოეძებნება. უნიკალური ბიზნესიდეა უკვე ფასეულობას აღარ წარმოადგენს რადგან “ბორბალიც” რომ გამოიგონოთ მცირე ხანში აუცილებლად გაჩნდება ვიღაც ვინც თქვენს პროდუქტს დააკოპირებს და თქვენს ბაზრის წილს საფრთხეს შეუქმნის. მაგრამ ის, რისი გადაღებაც ძალიან რთულია, არის შენი მიდგომა, დამოკიდებულება, რომ მუდმივად ეძებო შესაძლებლობები, როგორ აკეთო უკეთ. 

გამოყენებული ლიტერატურა

1. რ. ბერიძე, ადამიანური რესურსების მენეჯმენტი, ბათუმის შოთა რუსთაველის სახელმწიფო უნივერსიტეტი, თბილისი, 2011.

2. მარგალიტაძე ი., მენეჯერის უნარჩვევები, სტუ, თბილისი, 2009.

3. ბარათაშვილი ე., თაკალანძე ლ., აბრალავა ა. მენეჯმენტი და ადმინისტრირება, სტუ, თბ., 2007.

4. გამომცემლობა სინერჯი ჯგუფი, თბილისი, 2017.

5. Total Quality Management and Operational Excellence: Text with Cases 4th Edition, John s. oakland, University of ulster, 2014.